Städtisches Klinikum Karlsruhe erhält Service-Gütesiegel

Das schwarze "Q" auf gelbem Grund bürgt für Service-Qualität in Baden-Württemberg. Um dieses Zertifikat zu bekommen, hat sich das Städtische Klinikum Karlsruhe mächtig ins Zeug gelegt. Erfolgreich, wie dessen Leitung nun stolz den Medien vermelden konnte, gehört das Krankenhaus doch jetzt zu jenen fünf Unternehmen, die kürzlich von Wirtschaftsminister Walter Döring das Gütesiegel der Stufe II erhielten. Vor sechs Jahren traten wir an, das freundlichste Krankenhaus Deutschlands zu werden, erinnerte Klinikums-Geschäftsführer Professor Dr. Dieter Daub vor den Journalisten an das ehrgeizige, von der aktuellen Zertifizierung zunächst losgelöste Ziel, das damals von vielen als unrealistisch belächelt wurde. Aber dem "Städtischen" war es ernst. Unsere Kranken sollen sich als Mensch wertgeschätzt, sie sollen sich bei uns gut betreut fühlen, betonte Daub.

Im Jahr 2001 starteten der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband, der Heilbäderverband, der Industrie- und Handelskammertag sowie die Tourismus-Marketing GmbH in Baden-Württemberg eine nach Schweizer Vorbild konzipierte Kampagne zur Qualitätssteigerung. Die Offensive sollte den steigenden Ansprüchen der Gäste beziehungsweise Kunden gerecht werden und möglichst viele Dienstleister zum Mitmachen bewegen. Rund 65 Prozent der Teilnehmer kommen aus dem Hotel- und Gaststättengewerbe, rund 13 Prozent sind Touristinformationen und Kurverwaltungen, der Rest verteilt sich auf andere Einrichtungen. Das dreigeteilte Weiterbildungs- und Zertifizierungsprogramm "Servicequalität Baden-Württemberg" reicht von der Basisstufe bis hin zum "Total Quality Management-System".

Während bei der ersten Phase zunächst die Optimierung betriebstypischer Abläufe im Vordergrund steht - diese absolvierte das Karlsruher Klinikum bereits 2001 mit Bravour - konzentriert sich der folgende Schritt auf die Qualitätsmessung und die Qualitätssicherung. Was das Krankenhaus alles unternommen hat, um das begehrte Gütesiegel zu erhalten, erläuterte Pflegedirektor Josef Hug. So habe das Klinikum unter anderem ein Beschwerdemanagement eingerichtet und in den laufenden Betrieb eine so genannte "Mystery Person" eingeschleust, die den Apparat aus Patientensicht bewertete. Die zweite Hürde im dreistufigen System ist genommen, aber ausruhen kann sich das Klinikum auf den Lorbeeren nicht - die hohen Standards müssen alle drei Jahre nachgewiesen werden. Karlsruhe ist in Sachen Qualitätsinitiative gleich drei Mal im Gewinnerfeld vertreten: Außer dem Klinikum wurden auch das Dorint-Hotel sowie das Wolfartsweierer Freibad ausgezeichnet.

Geschrieben am 06.04.2004 von Beate P. /

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